Jak komunikować się z trudnym klientem wewnętrznym?

Praca w zakupach często dostarcza różnorodnych wrażeń, czasami niestety nie takich jakich byśmy się spodziewali. Pracując z przedstawicielami działów zakupów zdarza nam się słyszeć, że czasami łatwiej coś załatwić z dostawcami, nawet tymi, których pozycja jest mocna niż we własnej organizacji. Organizacje budują ludzie a jak powszechnie wiadomo, ludzie są różni. W zależności od kultury organizacji możemy spotkać wysokie, umiarkowane lub niskie natężenie zachowań trudnych, które reprezentują klienci wewnętrzni.

Poniżej przedstawiamy 9 typów zachowań*, które można śmiało określić mianem trudnych oraz propozycje postępowania z osobami je reprezentującymi.

• Typ krytykujący – to osoby, które ciągle krytykują innych i wskazują im błędy. Nigdy nie są w pełni zadowoleni, bo uważają, że wszystko można zrobić lepiej. Często odwlekają podejmowanie decyzji.

Jak postępować?: 

• Przygotuj się merytorycznie do dyskusji, opierając swoje argumenty na faktach, danych i procedurach, co sprawi, że osoba krytykująca będzie Cię traktować poważnie.
• Uznaj jej propozycje i zastrzeżenia jako wartościowe, co pozwoli jej poczuć się docenioną. Unikaj postawy defensywnej.
• Używaj komunikatów "ja" w celu wyrażenia własnych uczuć i obserwacji, zamiast formułować oskarżenia.
• Pomóż jej przekształcić krytykę w konstruktywne sugestie na przyszłość i uświadom jej emocjonalne konsekwencje jej słów.

• Typ kontrolujący – to osoby, które chcą dominować w każdej sytuacji i podejmować wszystkie decyzje. Kierują się uprzedzeniami poznawczymi. Wierzą, że większa kontrola prowadzi do lepszych wyników. Nie szanują przestrzeni osobistej innych. Zazwyczaj skupiają się na mało istotnych kwestiach.

Jak postępować?: 

• Określ swoje granice i konsekwentnie ich przestrzegaj.
• Artykułuj swoje opinie i potrzeby w sposób asertywny, nie wpadając jednak w agresję.
• Upewnij się, że Twoje stanowisko jest jasne i niepodważalne, unikając jednocześnie poddania się presji.
• Używaj stanowczego, ale nie konfliktogennego języka.
• Skoncentruj się na omawianiu konkretnych przypadków zachowania, zamiast mówić ogólnikowo – opisuj, jak specyficzne akty osoby kontrolującej wpływają na twoje samopoczucie.
• Nie zapomnij również podkreślić tych działań, które uważasz za pozytywne.
• Zamiast eskalować konflikt, proponuj rozwiązania kompromisowe. Wykaż, że jesteś otwarty na współpracę, ale nie kosztem swoich osobistych granic i wartości.

 

• Typ ofiara – to osoby, które uważają, że wszystko jest przeciwko nim i często narzekają. Brakuje im wiary we własne możliwości i nieustannie zwracają się o pomoc. Podporządkowują się innym, nie wyrażają własnych poglądów.

Jak postępować?: 

• Oferuj wsparcie, ale unikaj roli ratownika.
• Dąż do tego, by osoba, której pomagasz, sama znalazła odpowiednie rozwiązanie.
• Zanim zaproponujesz własne wyjście z sytuacji, zapytaj  o jej początkową ocenę problemu. Formułuj pytania, zamiast podawać gotowe odpowiedzi, starając się wydobyć jej własną interpretację sytuacji.
• Wspieraj jej inicjatywy, co może ją zmotywować do dalszego działania.
• Zachęcaj do zbierania pozytywnych doświadczeń, co może być dodatkową motywacją do podejmowania nowych kroków.
• Uświadom jej, że błąd nie jest końcem świata, co może pomóc  w złagodzeniu obaw przed podjęciem działania.
  
  
  
• Typ konfrontacyjny – to osoby o agresywnym charakterze i skłonności do konfliktów traktują każde interakcje z innymi jak rywalizację, którą pragną wygrać. Są ambitne, zdecydowane i zaangażowane, z nieustającą potrzebą porównywania się z innymi. Dla nich liczy się wyłącznie sukces; kompromisy nie wchodzą w grę.

Jak postępować?: 

• Zachowaj spokój i unikaj angażowania się w agresywne postawy.
• W relacjach z osobami o takim profilu, bądź pewny siebie i zdecydowany; tylko wtedy zyskasz ich szacunek.
• Wyraźnie komunikuj swoje stanowisko i w razie agresywnych zachowań ze strony rozmówcy, zdecydowanie domagaj się respektu.
• Postaraj się, aby rozmowy były celowe i skierowane na osiągnięcie konkretnych wyników.
• Odbieraj wybuchy złości jako problem rozmówcy, a nie swój własny; zdystansuj się emocjonalnie.
• Podkreślaj, że poprzez bardziej dyplomatyczne podejście można nie tylko zyskać większy wpływ, ale także poprawić efektywność działań.
  
  
  
• Typ mówiący bez końca – to osoby, które dominują  w rozmowach i nie pozwalają innym na wyrażenie siebie, pragnące być zauważone i cenione. Oczekują ciągłej reakcji ze strony otoczenia i preferują dialogi, w których to one są głównym mówcą, nie będąc skłonnymi do słuchania innych. Charakteryzują się emocjonalnym i często przerysowanym stylem komunikacji. Są skłonne do częstych zmian opinii na temat innych osób i wrażliwe na krytykę. Mimo to, łatwo nawiązują nowe kontakty i cechują się dużym entuzjazmem.

Jak postępować?: 

• Ustal czasowe ramy dla rozmowy i użyj wyraźnych sygnałów, aby zaznaczyć, że chciałbyś również się wypowiedzieć.
• Możesz zastosować gesty, na przykład podnieść rękę, aby zasygnalizować chęć zabrania głosu.
• Unikaj podkreślania jego teatralnych eskapad; daj mu zrozumieć, że przez takie zachowanie niczego nie osiągnie.
• Pomóż mu w utrzymaniu terminowości, sugerując ewentualny "plan B".
• Podczas przedstawiania krytycznych uwag zadbaj o to, by wiedział, że jest przez ciebie ceniony jako osoba.
• Ukaż mu, że zmiana jego postępowania na bardziej pożądane przyniesie mu uznanie  i zwiększy zainteresowanie ze strony innych.

• Typ narcyz – to osoby, które są zafascynowane sobą i nie zwracają uwagi na potrzeby innych. Chcą być w centrum zainteresowania i potrzebują ciągłych oklasków. Schlebiają wpływowym członkom organizacji. Mniej wpływowych mogą manipulować i poniżać, jeśli to służy ich celom.

Jak postępować?: 

• Zachowaj emocjonalny dystans i zastanów się, jakie są cele narcyza oraz czy pragniesz go w ich realizacji wspierać.
• Obroń swoje granice i nie pozwól sobą manipulować. Ważne jest, by umieć powiedzieć „nie” i szanować swoje granice.
• Twoja postawa może go irytować, ale równocześnie wywołać ukryty szacunek
  i skłonić go do poszukiwania innego, łatwiejszego celu.
• Jeśli pragniesz od niego czegoś uzyskać, podkreśl, jakie korzyści on sam z tego odniesie.

• Typ pasywno-agresywny to osoby wykazujące pośrednią formę agresji, na przykład poprzez ignorowanie czy sabotaż, często komunikują się w sposób niejednoznaczny. Używają ogólników lub form bezosobowych, co utrudnia zrozumienie, kogo krytykują lub jakie poglądy reprezentują. Zamiast otwartego sprzeciwu, preferują subtelną formę oporu i unikają bezpośrednich wypowiedzi. Ich postrzeganie świata jest zazwyczaj negatywne, a kompetencje społeczne i zawodowe są często ograniczone. Wynika to z ich skłonności do unikania sytuacji, które wymagają aktywnego działania i osiągnięcia konkretnych wyników.

Jak postępować?: 

• Skonfrontuj te osoby z ich zachowaniem w sposób jasny i bezpośredni.
• Zamiast niejasnych obietnic, żądaj konkretnych działań.
• Pozwól im na swobodę wyboru w podejmowaniu decyzji; im więcej mają możliwości wpływania na proces, tym mniejszy będzie ich opór.
• Kiedy komunikujesz się z taką osobą, słuchaj uważnie i podsumuj to, co usłyszałeś, także to, co prawdopodobnie zostało powiedziane między wierszami.
• Zachęcaj do otwartej krytyki, bo lepiej jest stawić czoła jawnej konfrontacji niż skrywanej niechęci.
• Traktuj tę osobę z delikatnością  i życzliwością na poziomie osobistym, ale w kwestiach merytorycznych bądź jasny  i otwarty.

• Typ wieczny pesymista – to osoby które widzą wszystko w najgorszym świetle, skupiają się na zagrożeniach, zdają się nie dostrzegać szans. Liczą się z możliwością rozczarowania i mają skłonności do wyobrażania sobie najczarniejszych scenariuszy. Wieczny pesymista w łagodnej wersji: ostrzega przed ryzykiem, troszczy się o zespół
  i myśli także o jego problemach.

Jak postępować?: 

• Potraktuj poważnie ich zmartwienia, co stworzy szansę do konstruktywnego dialogu.
• Zadawaj pytania kierujące jego myśli w stronę bardziej optymistycznych rozważań.
• Proponuj pozytywne, ale realistyczne punkty widzenia, unikając naiwnego optymizmu.
• Utrzymuj równowagę pomiędzy pragmatyczną postawą, a konstruktywną analizą.
• Motywuj go do aktywnego działania w celu rozwiązania problemów, które go niepokoją.
• Skłaniaj go do realistycznej refleksji, podając prawdopodobieństwo wystąpienia określonych zdarzeń.
  
  
  
• Typ gapowicz – to osoby wykazujące społeczne próżniactwo angażujące się w zadania, które na pierwszy rzut oka wydają się ważne, ale  w rzeczywistości nie wymagają znaczącego wysiłku. Zwykle działają w ramach zespołów, gdzie trudno jest dokładnie ocenić indywidualny wkład każdego członka. Skłonni są do korzystania z sumienności  i zaangażowania innych osób w grupie. Często mają na swoim koncie dobry kapitał społeczny i reputację, zwykle zdobyte na wczesnym etapie ich kariery zawodowej.

Jak postępować?: 

• Kluczowym elementem w interakcji z osobą, która się obija, jest identyfikacja jej lenistwa. Jeżeli to możliwe, zebranie dowodów na jej brak zaangażowania może być pomocne.
• Podczas prywatnej rozmowy z nią, podchodź w sposób dyplomatyczny, wyrażając swoje obawy i jasno definiując, jakie zachowania są dla zespołu problematyczne.
• Konsultuj się również z innymi członkami zespołu; jeśli również dostrzegają ten problem, łatwiej będzie go potem zgłosić przełożonym.
• Staraj się wywierać subtelną presję, podkreślając znaczenie jej roli w zespole oraz konsekwencje jej braku zaangażowania.
• Jeśli problem nie ustąpi, zgłoś sprawę przełożonemu i zasugeruj przemyślenie podziału zadań w taki sposób, aby jej lenistwo nie wpływało negatywnie na wyniki całego zespołu.

Zachęcamy do skorzystania z naszych szkoleń  pogłębiających umiejętności zarządzania relacjami z klientami wewnętrznymi.

https://www.e-bigfish.com.pl/pl/termin/57

https://www.e-bigfish.com.pl/pl/termin/72

https://www.e-bigfish.com.pl/pl/termin/70

źródła:

Wskazówki komunikacyjne. Opracowanie własne na podstawie West T., Praca z palantami, Wielka Litera, 2022, Wehrle M., Mam ochotę go udusić, JK Wydawnictwo, 2021